国家法定假期期间都是传统旅行的高峰期，不少消费者会选择在网上提前预订酒店。然而,平台上部分酒店规定“不可取消”或仅支持“30分钟内免费取消”。一旦行程有变,消费者可能面临退订难的问题。即使提前多天申请取消,也将被扣除房费。这样的规则究竟是否合理?消费者又该如何避免不必要的损失?天纵鉴定（SKYLABS）今天就看到北京市海淀区人民法院审结的这样一个裁判案例。
案情简介
刘刚诉称，2024年9月14日12时，其通过蓝天公司经营的星空网络平台，预定了繁星酒店经营的2024年10月1日至3日的“阳光大床房”一间，并通过星空网络平台支付住宿服务费1200元。该订单预定成功页面载有“取消规则”：30分钟后不可取消，取消需扣除全额预付款。因未预定前往酒店所在地的出行票，其于预定当日的15时左右申请取消上述酒店房间并全额退还住宿服务费，但蓝天公司、繁星酒店均不同意全额退款，双方未能就此协商一致，其未实际入住该酒店。因其预定房间与申请取消房间的时间为同一日，当日如能成功取消则不影响该房间再次销售，不会产生相应损失，故诉至法院，要求蓝天公司、繁星酒店退还住宿服务费1200元。
繁星酒店辩称，
蓝天公司辩称，其作为网络服务提供平台，非本案适格被告，已尽到披露经营者信息、提示说明、协助沟通取消预定的平台义务，不具有过错，故不同意退还全部住宿服务费。
法院审理
法院经审理后认为，刘刚虽通过蓝天公司运营的星空网络平台预定酒店房间，繁星酒店应系为刘刚直接提供酒店住宿及配套服务的合同主体，刘刚支付的住宿服务费亦最终由繁星酒店实际收取，故刘刚应与繁星酒店成立旅店服务合同关系，与蓝天公司构成网络服务合同关系。在前述合同关系项下，蓝天公司负有向刘刚提供酒店预定相关信息、真实披露酒店信息、协助媒介两端解决纠纷等义务。该案中，蓝天公司已提供相应证据证明其已真实披露酒店经营主体信息并已尽力协助解决涉案纠纷，刘刚以旅店服务合同纠纷为由向蓝天公司主张住宿服务费用返还，被告主体不适格，该项主张的事实及法律依据不足，法院依法不予支持。
刘刚出于非可归咎于服务提供方的原因提出退订，虽其主张提出退订时间与预定时间为同日，不影响再次销售，但基于诚信履约之原则及双方的约定，其违反约定的行为客观上亦会对繁星酒店产生一定影响；协商过程中，繁星酒店在明知消费者已明确提出无法履约、损失尚未实际产生的情况下，应当根据合同履行的实际情况及客观状态继续积极主动协调，避免损失进一步扩大，而非直接科以消费者与实际损失不符过重的违约责任。
鉴于此，法院综合考虑违约方过错程度、实际损失情况、造成损失产生原因等因素，酌情判令繁星酒店向刘刚退还住宿服务费960元，超出部分不予支持。
最终，法院判决繁星酒店向刘刚退还服务费960元。该案件适用小额程序审理，宣判后，判决现已生效。
案件点评
通过网络平台预定酒店常见的限制退订条款有“不可取消”“预定成功30分钟后不可取消，取消不予退费”等常见形式。该条款由网络服务平台或酒店提供者单方拟定，消费者无法协商修改，属于格式条款。实践中，网络服务平台或酒店大多会以已通过显著方式提示消费者注意、尽到提示说明义务为由主张该约定有效，消费者则常以该条款侵害了其公平交易权，其未实际入住为由，要求平台或酒店全额退费。
此种“不可退订”或“限时退订，超过时间退订则不予退费”条款有效或无效，不应“一刀切”认定。该格式条款的效力需考虑双方缔约时权利义务之间的分配是否均衡、经营者实际损失、该条款设置是否不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制消费者的主要权利进行综合判断。
如果平台或酒店在设置退改规则的同时，亦相应地增加了自身应承担的义务，与消费者承担的义务相对对等，且酒店尽到了提示说明义务，则该条款一般可认定为有效。例如，如“不可退订”、“限时退订”房型相较于可免费取消的同房型有明显价格优惠，此种情况下消费者选择此房型享有了较多的价格优惠，酒店亦减少了部分经营利润，消费者任意取消预定势必对酒店造成较大影响，则在此情况下消费者与平台或酒店之间权利义务分配相对平衡，并不属于不合理加重一方的责任的情形。
如果酒店或平台在设置退改规则时不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制消费者的主要权利，或未尽到提示说明义务，则该格式条款无效。例如，所有房型均无差别地设置为“预定30分钟后不可取消”，意味着在消费者取消预定未造成酒店销售机会的丧失，未造成实际损失的情况下，消费者仍要因此支付全部服务费用，该退改规则的设定系单方不合理地加重了消费者的违约责任，该退改条款则可能因此被认定为无效。